Min erfarenhet efter att ha arbetat mer än fem år som projektledare i olika kapaciteter för implementation av CRM-projekt säger mig att de flesta organisationer kommer att stöta på samma utmaning; Hur får man medarbetarna att verkligen använda systemet? I ljuset av detta blir processen att välja ett CRM med hög användarvänlighet för att sedan få sina kollegor att använda systemet mycket viktig.
Men vad är då användarvänlighet? En definition som jag gillar är Jukka Niiranens, technical lead på Elisa, som under ett konferensföredrag definierade en god användarupplevelse så här: ”När användaren är kapabel att åstadkomma det resultat han/hon personligen vill få från systemet, samtidigt som mängden problem och irritation som användaren måste utstå har minimerats”.
Det går att lägga hur mycket tid och pengar som helst på ett stort och skräddarsytt system och som innehåller perfekta integrationer till andra system. Men om det inte används riskerar den investering i tid och pengar som det tar att sätta upp systemet vara bortkastat. Här listar jag fem tecken som jag tycker visar att en CRM-lösning har hög användarvänlighet.
1. Navigering och startsida
Mycket är vunnet om användaren har sin information lättillgänglig. Det är därför viktigt att endast det som är relevant för dennes arbete visas vilket tar bort onödiga störningsmoment och medför att användaren snabbt kan lära sig var allting finns. Om användaren med lätthet kan navigera mellan de olika funktioner som används och få fram den data som efterfrågas leder det till färre klick vilket uppskattas av de flesta. Vi på Mira håller nu på att re-designa vår startsida och vårt menysystem för att ge våra användare en bättre användarupplevelse. En stor förbättring det nya användargränssnittet kommer medföra är att vi kommer låta varje användare själv bestämma sin startsida ska se ut. Genom enkelt drag-and-dropsystem kan varje användare själv bestämma vilka funktioner som ska vara prioriterade.
I vår kommande release kommer en användare själv kunna organisera sin startsida
2. Tydliga systemsidor och strukturerade rapporter
Mira har de senaste åren rört sig en riktning mot standardiserade fält på alla våra systemsidor från att tidigare ha tillåtit varje kund själv definiera vilka fält. Nu har vi en standarduppsättning fält som vi känner är relevanta och värdeskapande. Det betyder inte att vi är nöjda utan vi har en kontinuerlig dialog med våra kunder ta in nya idéer och förbättra oss. Vi arbetar också mycket med olika rapporter och erbjuder både standardiserade rapporter och möjlighet att skapa skräddarsydda rapporter åt våra kunder för att få ut specifik data. Detta är viktigt eftersom otydliga systemsidor med för många och/eller fält och röriga rapporter är något som drar ner användarvänligheten betydligt. Det är viktigt de datafält som finns i ett formulär är noga övervägda och relevanta och ska bidra till att ge en tydlig och snabb överblick och hjälpa användaren att hitta information snabbare. De rapporter som finns i systemet måste vara tydligt strukturerade och tydligt visa den data som presenteras.
3. Enkel sökfunktion
Användaren ska direkt kunna söka efter en organisation eller person. Sökfunktionen ska vara tillgänglig med ett klick oavsett var i systemet användaren befinner sig. Det är också viktigt att sökfunktionen arbetar snabbt och har ett bra sorteringsindex så användaren snabbt hittar vad denne letar efter. Tidigare upplevde vi ibland problem när våra användare gjorde sökningar i väldigt stora databaser som innehåller flera hundratusen personer. Vi arbetade därför om vår sökfunktion och den nya funktionen är betydligt snabbare än vår tidigare sökfunktion och grupperar även resultatet bättre vilket ökar användarvänligheten.
4. Det ska vara enkelt att lägga till en person eller notering
På samma sätt som det måste vara enkelt när användaren söker efter befintliga personer ska det också vara enkelt att lägga till en person eller skriva en kontaktnotering. Det kan finnas flera olika fall där personer måste skapas. Kanske kanske måste alumner hanteras manuellt, kanske har en ny person har börjat arbeta hos en partnerorganisation eller man kanske behöver följa upp potentiella donatorer. Oavsett vilket situationen är måste ett CRM-system med god användarvänlighet smidigt kunna hantera den.
5. Tillgänglighet på mobila plattormar
Idag är det ingen självklarhet att de som arbetar med CRM sitter vid en dator på kontoret hela dagen. Ett CRM-system med hög användarvänlighet tillåter en användare att oavsett var den är och vilken plattform den arbetar på att alltid ha sitt CRM lättillgängligt för att kunna arbeta i systemet. Surfplatta eller smartphone används idag i lika hög utsträckning som stationära datorer.
De senaste två-tre åren har vi på Mira Network arbetat mycket på att öka användarvänligheten i våra system och vi har mycket spännande på gång. Bland annat kommer vi inom kort som nämndes ovan lansera en ny startsida för alla våra användare. En av de största utmaningarna när man arbetar med CRM-system idag är att få det använt och nn av nycklarna att få sitt system använt är användarupplevelsen. Några tecken på att ditt CRM-system antagligen är användarvänligt är att det är lätt att navigera i och innehåller tydlig och lättillgänglig information. Vad tycker du är viktigast för din användarupplevelse? Maila mig gärna på johan.johannesson@mira.se och berätta!